Begroting 2017

Doelen

Doel: Verbeteren van de klanttevredenheid van de gemeentelijke dienstverlening

Indicatoren:

Streefwaarde

2012

2013

2014

2015

Waarderingscijfer dienstverlening stadswinkels

7,5

7,9

7,8

7,8

7,8

Klanttevredenheid Nieuwe Dienstverlening (0-meting)

-

73%

Doel: Verbeteren van de klanttevredenheid van de gemeentelijke dienstverlening

Stand van zaken

Activiteiten 2017

Visie op dienstverlening
De samenleving verandert. Een aantal grote maatschappelijke ontwikkelingen gaan impact hebben op onze rol, werkzaamheden en op onze houding en gedrag. Klanten verwachten steeds meer van hun gemeente. Zij zoeken steeds meer zelf hun weg. Dat merken we in het toenemende gebruik van bijvoorbeeld www.tilburg.nl en social media.
De toename van het aantal innovatieve technologische toepassingen zorgt voor een andere manier van communiceren met een klant: snel, eenvoudig en direct. We groeien naar een dienstverlening waarbij de klant meer dan vroeger centraal staat en waarbij beleving een steeds belangrijkere rol gaat spelen. Wettelijke kaders blijven, maar de rol van de overheid verandert. We sluiten aan bij de trends in de samenleving.
We hebben de balans opgemaakt: waar staan we, waar zijn we in geslaagd en wat maakt inmiddels deel uit van ons dagelijks werk. Wat vraagt nog aandacht, wat kan en moet naar ‘The Next Level’.

Deze visie is de basis voor de manier waarop wij met de stad en inwoners om willen gaan: daadkrachtig, verbindend en vernieuwend. Inwoners, ondernemers en instellingen hebben op verschillende (digitale) manieren te maken met hun gemeente en bepalen in toenemende mate zelf hoe zij in contact willen treden. Iedereen binnen de organisatie, die direct of indirect te maken heeft met klanten, handelt vanuit deze visie. Dienstverlening gaat over alle werkzaamheden van de gemeente. Dienstverlening is nu en van de toekomst. Het raakt beleidsvorming, werkwijzen, procesinrichting, organisatie-inrichting, houding, gedrag en cultuur. Alle medewerkers vormen een radertje in het geheel en zijn zich bewust van deze Visie op dienstverlening.

De nieuwe Visie op Dienstverlening bouwt logisch, en toch anders, voort op de voorgaande visies: ‘Toonaangevend in dienstverlening (2007 – 2012)’ en ‘In één keer raak, in één keer goed (2012 – 2015)’. Logisch, omdat we de ingeslagen weg van optimaal gebruiken van alle digitale mogelijkheden verder doorzetten. Anders, omdat we de volgende stap zetten, the next level, door technische en digitale mogelijkheden te optimaliseren, de nabijheid tot de klant te vergroten, de klantreis centraal te stellen en de dienstverlening meer vanuit de leefwereld van klanten te organiseren. Ook anders, omdat deze visie gemeente breed haar werking moet krijgen, waarbij er ruimte moet zijn om recht te doen aan de diversiteit van de producten en diensten die we leveren. Deze visie sluit ook aan bij de ontwikkelingen en gedragscomponenten die zijn vastgesteld in het programma Participerende Overheid.

In 2017 wordt een aantal projecten rondom de nieuwe Visie opgestart, een aantal projecten loopt door vanuit 2016. Projecten gericht op kennis van deze Visie, het ontwikkelen van houding en gedrag componenten en projecten die gericht zijn op het continu verbeteren en aanpassen van de dienstverlening. Deze projecten hebben geen specifieke eind datum maar hebben een continu karakter.
Meer concrete projecten voor 2017:

  • Doorontwikkeling zaakgericht werken: fase 2;
  • Ontwikkelen en uitrollen van de omni-channel strategie;
  • Toetsen van klanttevredenheid volgens de nieuwe systematiek;
  • Implementeren van de Regelkiller;
  • Verbeteren telefonische bereikbaarheid van de organisatie.

Klanttevredenheidsonderzoek
Jaarlijks voert het KCC klanttevredenheidsonderzoeken uit op het Digitale kanaal, het Telefoniekanaal en de Balie. De laatste twee kanalen door middel van Mysteriecallers en -shoppers.
Door de komst van de decentrale winkels en het volledig werken op afspraak gaf het Mysterieshoppers onderzoek geen juiste en volledige informatie meer. In 2016 is daarom gestart met de implementatie van een nieuw meetsysteem.

Eind 2016 wordt een testmeting gedaan die als nulmeting zal gelden. In 2017 worden de eerste officiële resultaten gepresenteerd.

Zaakgericht Werken
De Implementatie van zaakgericht werken is een gemeentebreed meerjaren programma. Het doel van zaakgericht werken is een optimale dienstverlening aan onze klanten en daarnaast een gebruiksvriendelijk systeem dat medewerkers ondersteunt in hun werkzaamheden. Een zaak komt via verschillende kanalen bij ons binnen en is volledig digitaal te volgen door inwoners en bedrijven via ‘Mijn gemeente’. Tegelijkertijd kunnen er steeds meer producten digitaal aangevraagd worden en werken we aan een digitale overheid. Het programma is gestart met het realiseren van noodzakelijke randvoorwaarden, in de eerste helft van 2016 zijn 150 dienstverleningsprocessen ingericht, verdeeld over 10 afdelingen, samen met key-users uit de organisatie zodat deze zaken zaakgericht afgehandeld konden worden. Daarnaast is het Exxellence zaaksysteem naar een hogere versie gebracht.

In 2017 ligt de focus voornamelijk op het realiseren van koppelingen. De vergunningenapplicatie SquitXO wordt gekoppeld aan het zaaksysteem. Tevens is een koppeling met de Suite voor het sociaal domein gepland. De aansluiting van MijnOverheid Lopen zaken wordt gerealiseerd nadat het zaaksysteem is geüpgrade naar Exxellence 6.x. Naast het verder inrichten van een aantal business processen wordt onderzocht of het zaaksysteem gebruikt kan worden om de nieuwe omgevingswet te faciliteren.

Website www.tilburg.nl
De kwaliteit van digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker. Uit onderzoek van gemeente Tilburg blijkt dat het gebruik van www.tilburg.nl onder burgers en ondernemers toeneemt (2016: 80%, 2013: 75%). In 2015 zijn ruim 150.000 producten digitaal aangevraagd ten opzichte van 134.000 in 2014. We zijn een voorbeeld voor andere gemeenten. Innovatie is belangrijk. De ontwikkeling van de website is een continu proces en gebeurt in lijn met de nieuwe visie op dienstverlening (2016-2020). Het gedrag en de wensen van bezoekers zijn leidend. Tilburg.nl werkt volgens het toptaken principe en vermeldt alleen informatie waar bezoekers om vragen. De website is daardoor overzichtelijk, zodat bezoekers snel en gemakkelijk hun weg vinden. De belangrijkste producten en diensten bieden we digitaal via de website aan.

We willen leidend zijn in dienstverlening. Daarom ontwikkelen we de website voortdurend. Klanten gebruiken tijdens hun contacten met gemeente Tilburg meerdere kanalen. Wat daarin opvalt, is dat zij steeds meer gebruik maken van www.tilburg.nl. Klanten verwachten een efficiënt, helder en transparant klantproces, waarin hun leefwereld centraal staat. Dit stelt hoge eisen aan de website. In het aankomende jaar gaan we de volgende activiteiten uitvoeren:

    • Klantreizen toepassen: het perspectief van klanten geldt als leidraad voor het identificeren van kansen voor het verder verbeteren van digitale dienstverlening.
    • Gebruik open data: digitale kaarten met omgevingsinformatie zorgen voor inzicht op wijkniveau waardoor burgers zelf initiatieven kunnen ontplooien.
    • Gebruik data: door het verwerken en analyseren van databestanden weten we wie de klant is en verkrijgen we meer kennis over menselijk gedrag, wat wordt ingezet ter verbetering van de website.
    • Meer persoonlijke beleving: de klant is bekend bij de gemeente, waardoor online dienstverlening op maat geleverd kan worden.
    • Meer efficiëntie: in het kader van ‘eenmalige gegevens uitvraag’ niet uitvragen wat al bekend is bij de gemeente. Ook geen gegevens uitvragen die de gemeente niet nodig heeft.

Sociale media
Sociale media zetten we in om informatie te verstrekken, vragen te beantwoorden of om te achterhalen wat er in de buitenwereld leeft. Het gebruik van Facebook en Twitter is het grootst vanwege het bereik. Sociale media en webcare (het afhandelen van vragen via social media) spelen een steeds grotere rol in het dienstverleningsproces en in de manier waarop we met klanten communiceren. Het helpt op weg naar een participerende overheid.

Burgers gebruiken steeds vaker en intensiever WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram en andere sociale netwerken. Burgers bepalen welke vorm zij wanneer gebruiken en zij verwachten een antwoord dat relevant voor hen is. Dit vraagt om een 24/7 mentaliteit waarbij de grootste uitdaging zit in het integreren van online en offline kanalen met sociale netwerken, waardoor een integraal klantbeeld beschikbaar komt. De afdeling Dienstverlening speelt hierop in door de webcare van het KCC te professionaliseren. Dit is een ontwikkeling die niet alleen centraal staat in 2017, maar ook in de jaren die daarop volgen. In 2017 ligt de nadruk nog meer op het maken van scherpe omgevingsanalyses, zodat we steeds meer inzicht krijgen in - en kunnen inspelen op - wat leeft bij burgers en bedrijven.

Wat gaat het kosten

Wat weten we nog meer

Kengetallen

Werkelijk 2015

Raming
2016

Raming
2017

Aantal reisdocumenten

44.432

42.750

55.000

Aantal rijbewijzen

14.571

16.875

21.802

Aantal uittreksels

18.974

19.000

17.000

Aantal bezoekers stadswinkel

167.377

170.000

185.000

Aantal aanvragen WABO:

  • Aantal conceptaanvragen

534

540

  • Aantal aanvragen

1.120

1.120

  • Aantal Bibob toetsen

13

15

Aantal aanvragen Huisvestingsverordening

275

275

Drank- en horecawet:

  • Aantal aanvragen

124

125

  • Aantal Bibob toetsen

40

40

Aantal aanvragen Standplaatsverordening

45

45

Aantal aanvragen Wet op kansspelen

30

30

Aantal aanvragen Woningwet

450

450

Aantal aanvragen Milieubeheer

170

170

Aantal bezwaarschriften WOZ

1.269

1.800

1.450

Aantal sociale bezwaarschriften

1.797

1.700

1.700

Aantal algemene bezwaarschriften

350

380

Aantal meldingen aansprakelijkheid

323

340

Aantal aanvragen APV

437

350

350